شناسایی عوامل کلیدی crm با فنون mcdm و بررسی تاثیر هر عامل بر اثر بخشی crm در اداره پست هرمزگان
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه یزد - دانشکده فنی
- نویسنده منوچهر انصاری
- استاد راهنما مسعود عابسی محمد باقر فخرزاد
- سال انتشار 1393
چکیده
در این تحقیق با بهره گیری از نقطه نظرات خبرگان (اساتید دانشگاهی و مدیران ارشد دولتی) دارای تجربه در زمینه crm، الگو و چارچوبی جامع برای پیاده سازی و ارزیابی عملکرد نظام مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها طراحی گردید. برای طراحی الگو ابتدا عوامل کلیدی و فاکتورهای اثربخشی crmشناسایی گردیده و بعد از اولویت بندی و وزن دهی آن ها، به عنوان معیارهای الگو در نطر گرفته شدند. سپس، زیرمعیارهای هر معیار، تعیین گردیده و وزن دهی شدند .در پایان با امتیازدهی معیارها و زیرمعیارها، الگو و چارچوب نهایی طراحی گردید. با استفاده از این الگوی پیشنهادی، عملکرد crm در شرکت پست استان هرمزگان ارزیابی شد، ارتباط عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با اثربخشی crm بررسی گردید و سهم هر یک از عوامل کلیدی در پیش بینی اثربخشی crm مشخص شد. نتایج تحقیق نشان داد که بر اساس نظر خبرگان در بین عوامل کلیدی crm،عوامل نگرش و حمایت مدیریت ارشد و راهبردهای crm، از اولویت و اهمیت بالاتری برخوردار می باشند و طبق نظر مدیران و کارشناسان پست عوامل مدیریت فرآیندها و نگرش و حمایت مدیریت ارشد سهم بیشتری در پیش بینی اثربخشی crm در شرکت را دارا می باشند. وضعیت شرکت پست در ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در کل و نیز در هر دو بعد توانمندسازها و نتایج، قابل قبول و درارزیابی معیارها، عملکرد تمامی آن ها به جز معیارهای منابع انسانی، فنآوری اطلاعات و مدیریت دانش در وضعیتی مناسب قرار داشت.
منابع مشابه
اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین
Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...
متن کاملاثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین
Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...
متن کاملCRM Evaluation
Customer Relationship Management (CRM)1 has been discussed in the literature since the nineties. IT evaluation on the other hand dates back to the eighties starting with a more contemporary approach (Farbey et al. 1999, p. 191). As reported by earlier works, the success rate of CRM implementation projects is up to today still not satisfactory (Becker et al. 2009; Finnegan and Currie 2009). Reas...
متن کاملبررسی عوامل مؤثر بر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهر قم: براساس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
هدف: هدف کلی این پژوهش، بررسی میزان به‌کارگیری عوامل تأثیرگذار بر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهرقم درقالب مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. روش‌شناسی: پژوهش حاضریک مطالعه کاربردی نوع تحقیق پیمایشی - تحلیلی می‌باشد. ابزار گردآوری دادهپرسشنامه محقق است. روایی وپایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 961/0 شده است که ضریب بالایی محسوب می‌شود. جامعه مورد مطالعه، کتابد...
متن کاملBusiness alignment in the CRM domain: predicting CRM performance
In this paper we present a framework that aims to answer the central question why some organizations are successful in the CRM domain, while others are not. The framework is built on two foundations. The first claims that an organization’s CRM performance is positively affected by aligning CRM activities according to five business dimensions: strategy, monitoring and control, organization and p...
متن کاملInformation Models of Customers in Crm and E-crm Systems
The following article deals with customer personality in the CRM systems. Its innovatory approach consists in the method of segmentation performed according to one of psychological factors personality. The analysis is based on the assumption that the class of customers can be divided into separate types. This is possible due to the preservation of a large internal homogeneity within every type ...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه یزد - دانشکده فنی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023